Confiança é a palavra-chave na relação comercial actual. É importante hoje, como o foi há 30, 40 ou 50 anos . É uma vantagem competitiva e a base da fidelização nos negócios num mundo cada vez mais global, exigente e competitivo.
Nunca comprei nada a alguém em quem não confiasse. Se saí algumas vezes defraudado?... algumas... e neste caso não voltei a comprar!
Independentemente de vendermos em B2B ou B2C a confiança é o pilar da venda, sustenta a relação e alimenta-a de uma forma duradoura. Estabelecer elos de confiança no produto, no serviço, nas pessoas e na reputação da organização fortalece o vinculo com o cliente e sustenta a relação a longo-prazo.
Mas como é que ganhamos a confiança do cliente?
Em primeiro lugar cumprindo a promessa. Fazer o que prometemos quando prometemos, cumprindo os timings! de reuniões, de facturação, de entregas… respeitar o tempo dos clientes é um forte sinal de respeito.
Em segundo lugar tentar não representar papéis durante a relação com o cliente. O vendedor não é um actor e a venda não se faz num teatro. Deve ser ele próprio. Os intervenientes devem ser tratados com respeito e dignidade... da recepcionista ao gestor de compras, da telefonista ao director geral.
Em terceiro lugar, a velocidade de resposta e a sensibilidade à reclamação são igualmente importantes. Quanto mais tempo demorar-mos a responder mais atrasamos a oportunidade de ganhar a confiança dos nossos parceiros. Por outro lado proporcionar a reclamação e discuti-la de uma forma eficiente, criando processos para uma resposta rápida às necessidades dos clientes permite manter o vinculo.
Finalmente, qualificar o cliente e proporcionar soluções que cumpram as suas expectativas. Para isto é fundamental OUVIR o cliente e entender as suas necessidades.
“Se disser sempre a verdade nunca vou ter de me lembrar do que disse” Sobretudo se só disser o que pretendo e o que fôr efectivamente necessário.
As acções falam mais alto. O cliente julga mais as nossas acções do que as nossas palavras.
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